Paarse krokodil
Auteur: Caspar Verhees | Rubriek: Algemeen, Communicatie
Klantgericht denken en doen is één van de meest commerciële instrumenten die er bestaat. Die klantgerichtheid staat vaak onder druk in organisaties waar veel bureaucratie en regelzucht heerst. Tot welke klantonvriendelijke situaties dat kan leiden, blijkt uit de televisiereclame van verzekeringsmaatschappij OHRA (bijlage).
Het reclamefilmpje toont een moeder die met haar dochtertje bij de informatiebalie van een zwembad staat. Uit het gesprek tussen de moeder en de man achter de balie blijkt dat de dochter een opblaasbare paarse krokodil heeft achtergelaten bij het verlaten van het zwembad. Moeder en dochter komen die nu ophalen. De man achter de balie vraagt (verveeld) de moeder een formulier in blokletters in te vullen. Vervolgens moet ze ook nog de achterzijde invullen en als dat gedaan is, wordt het formulier wederom teruggeduwd met als opmerking: Morgenochtend tussen 9 en 10 inleveren bij de Dienst Recreatie. De vrouw reageert verbaasd: Maar hij staat daar, wijzend op de krokodil in de hoek. De man beaamt dat (Ja, hij staat daar.) maar onderneemt geen actie.
De uitdrukking paarse krokodil staat inmiddels voor het probleem van de onredelijke bureaucratie. Het televisieprogramma Barend en Van Dorp introduceerde naar aanleiding van het succes van de spot een onderdeel in het programma waarbij een Paarse Krokodil werd uitgedeeld aan bedrijven die volgens uitgenodigde gasten grossierden in een woud aan regels en starre klantonvriendelijkheid. Daarnaast komen we dagelijks zelf in aanraking met situaties waarin de klantgerichtheid verder kan verbeteren. Kortom, er zijn genoeg aanleidingen om het klantgerichte denken en doen bij organisaties te blijven stimuleren.
7 augustus 2008 |