Feedback en cultuur
-The only fence against the world is a thorough knowledge of it (John Locke)-
Vandaag de dag werken we steeds vaker samen met mensen uit andere delen van de wereld. Mensen met een andere cultuur. In de organisaties waar wij werken zijn er soms meer dan 50 verschillende nationaliteiten aan de slag. Iedereen spreekt er goed Engels, maar meestal begrijpen ze elkaar niet. De verschillen in cultuur zorgen voor verkeerde interpretaties. Met name bij het geven van feedback kan dat tot misverstanden leiden. De ruis in de communicatie ontstaat vaak door de vorm waarin de boodschap wordt gebracht. Hoe kunnen we hierop anticiperen en de communicatie tussen mensen uit verschillende culturen beter laten verlopen?
Om het nog lastiger te maken is er vaak niet één cultuur tegelijk. Binnen zogenaamde Virtual Teams heb je een breed palet aan culturen en zie je je collega’s niet in levende lijve. Wat kun je eigenlijk verwachten van al die verschillende collega’s als je om feedback vraagt?
Verschillende manieren om feedback te geven
Afhankelijk van waar je vandaan komt in de wereld, leer je om op een bepaalde manier feedback te geven.
Zuid-Koreanen geven elkaar nooit openlijk of in het bijzijn van anderen kritiek. Dat zou namelijk leiden tot gezichtsverlies bij de ander. In veel culturen moet gezichtsverlies tegen iedere prijs vermeden worden. Zeker bij mensen waar je mee samenwerkt.
Hier in Nederland geloven we dat het belangrijk is om eerlijk te zijn en zeggen we eerder waar het op staat. Blauw is blauw, rood is rood. Dan weten we in ieder geval wat we aan elkaar hebben.
In de Verenigde Staten hoor je positieve berichten te gebruiken om negatieve berichten mee in te pakken. Je begint daarom met een aantal complimenten en dan pas geef je de feedback. Maar bewaar ook nog een compliment voor de positieve afsluiting.
Dat komt voor iemand die volgens de Franse standaard denkt en communiceert erg nep over. In Frankrijk is het gebruikelijk om spaarzaam te zijn met complimenten. Om tot nieuwe inzichten of oplossingen te komen vinden Fransen dat het hoort om passievol tegen elkaar in te gaan met totaal uiteenlopende standpunten. Sans friction, pas de brillance. Zonder wrijving geen glans, zeggen wij dan.
Upgraders en downgraders
Directe culturen maken vaker gebruik van zogenaamde upgraders.
Upgraders worden gebruikt om de boodschap te versterken. Voorbeelden hiervan zijn: absoluut, helemaal of sterk: Dit is absoluut ongepast, of Dit is totaal onprofessioneel.
Indirecte culturen gebruiken downgraders. Dit zijn woorden die de kritiek verzachten. Zoals: wellicht, enigszins, misschien, een klein beetje, soort van. In Nederland kenmerken we dit als twijfeltaal, maar in het Engels is het volstrekt gebruikelijk.
Woorden als kind of, sort of, a little, a bit, maybe, perhaps, slightly, minor details worden veel gebruikt. Het doelbewust gebruiken van het understatement past hier helemaal bij. We are not quite there yet. De Britten zijn daar meester in.
Een mooi voorbeeld van understatement is van Captain Moody die, terwijl zijn Boeing 747 in de Indische Oceaan dreigde neer te storten, de volgende legendarische woorden tot de passagiers sprak: Ladies and gentlemen, this is your captain speaking. We have a small problem. All four engines have stopped. We are doing our damnedest to get them going again. I trust you are not in too much distress. Hij wist overigens het vliegtuig en de passagiers te redden.
Deze vertaalgids geeft een mooi beeld van de verschillen.
Omgaan met meerdere culturen tegelijk
Dat cultuur zo nauw luistert is interessant, verrassend en soms lastig als je verantwoordelijk bent voor een wereldwijd team. Terwijl jij tijdens een videoconference vergadert met je collega’s uit verschillende landen, worden je woorden soms onder een vergrootglas gelegd. En op andere momenten worden ze geminimaliseerd en met een korreltje zout genomen, terwijl het voor jou juist erg belangrijk was.
Daarom is het belangrijk om te weten hoe jouw feedback wordt ervaren in andere culturen. Zo kun je je boodschap verzachten wanneer je te maken hebt met culturen die minder direct zijn dan de jouwe door bijvoorbeeld je feedback in te leiden met een aantal oprechte complimenten en het tonen van je waardering. Daarna kun je vervolgen met: Als ik je zou mogen helpen met een paar kleine suggesties … En dan pas geef je je feedback, gebruikmakend van down-graders. Om het goed af te sluiten, kun je eindigen met: Dit is slechts mijn mening, voor wat het waard is. Uiteraard is het volledig aan jou om te besluiten of je er wel of niet iets mee wilt doen.
Als jij zelf uit een directe cultuur komt, lijkt dit wel erg op het om de hete brij heen draaien. Maar het zal de relaties met mensen uit minder directe culturen enorm ten goede komen.
Als je meer wilt weten over onze programma’s op het gebied van Intercultural Awareness, neem dan contact met ons op.
Uprgraders versus downgraders
Upgraders
- Emphasize your statement, make it feel emotionally stronger.
- Used most in direct cultures.
Examples
- Absolutely, totally, strongly.
- This is (absolutely, totally) inappropriate!
- I (strongly) disagree.
Downgraders
- Moderate your statement, make criticism feel emotionally softer.
- Used most in indirect cultures.
Examples
- Kind of, slightly, sort of, a little, a bit, maybe, might, perhaps, minor,
- We are not quite there yet. (This is nowhere near close to complete!)
- This is just my opinion. (Anyone who would consider this issue would immediately agree!)
Beliefs and underlying values
For directness
- Without friction, no shine. (Zonder wrijving geen glans.)
- NL: Delivering the message directly and straight to the point is honest. – Honesty.
- NL: We get the best results by taking in different opinions and openly debating them. To do this successfully, we must separate our opinions from ourselves as a person.
For indirectness
- CHINA: Criticizing a colleague openly or in front of others leads to loss of face. – Respect.
Direct versus indirect negative feedback
Direct negative feedback
- Provided in a frank, blunt and honest manner. Negative messages stand alone, not softened by positive ones.
- Criticism may be given in public, when others are present.
- Absolute descriptors are often used (totally).
Indirect negative feedback
- Provided in a soft, subtle, and diplomatic manner. Negative messages are concealed by positive messages.
- Criticism is only given in private.
- Qualifying descriptors are often used (sort of inappropriate, slightly unprofessional).
Erin Meyer - evaluating scale
Source: Erin Meyer