Bij Feedback zijn we altijd geïnteresseerd in onze opdrachtgevers. De KLM gaat ons echter, net als veel Nederlanders, bijzonder aan het hart. Waarschijnlijk omdat pionieren en grenzen verleggen in ons bloed zit. De KLM is ook no-nonsense, gastvrij, open-minded en verbindend. En daar herkennen we ons in.
We zouden de KLM graag een hart onder de riem steken, want in de luchtvaart is het spannend vandaag de dag. Luchtvaartmaatschappijen gaan zo failliet. Met minimale marges moeten de maatschappijen hun toestellen in de lucht houden. De marges zijn wel heel erg klein, de gemiddelde winst per ticket is minder dan een tientje. En dat is bij de low-budget maatschappijen nog minder. De concurrentie is moordend.
Brandstofprijzen en salarissen zijn de grote kostenposten. Naast een goedkope prijs zijn betrouwbaarheid en service belangrijke keuzefactoren. Na een grote efficiency-slag is KLM nu bezig met het ambitieuze Moving your world by creating memorable experiences programma. Letterlijk iedereen die bij de KLM werkt wordt gevraagd om klanten een onvergetelijke ervaring te geven. Het is de zogenaamde Why van de KLM. Het bestaansrecht.
De meeste tijd brengt een reiziger echter door in de cabine. Daar ligt de grootste kans om passagiers zo’n onvergetelijke herinnering te geven. Maar ook daarvoor tijdens het inchecken of aan de telefoon zijn er kansen om de reis tot een unieke ervaring te maken. Je hebt tenslotte maar één kans om een eerste indruk te maken.
Bij Feedback weten we daar alles van. In veel van onze programma's werken we aan klantgerichtheid waar die eerste indruk er zo toe doet en zetten we onze gedegen feedbackprogramma’s in om een veilige feedbackcultuur te creëren.
Klantbeleving is nu ieders verantwoordelijkheid. Niet die van één afdeling. En dat komt voort uit de passie die de KLM voor al haar klanten heeft. De frequente flyers krijgen uiteraard speciale aandacht, zodat zij ambassadeurs willen zijn.
Creativiteit en innovatie zitten in de haarvaten van het bedrijf. Er wordt met name geïnvesteerd in digitalisering. Tegelijkertijd worden de operatie en de werkwijze versimpeld, zodat er gemakkelijker kan worden samengewerkt. Het aantal leidinggevenden wordt gereduceerd, de KLM wil naar een organisatie met meer bottom-up ondernemerschap, met meer eigen initiatief. Daarmee sluit KLM zich aan bij vooruitstrevende organisaties die meer willen vertrouwen op de eigen kracht en het talent van hun medewerkers.
De KLM is weliswaar onderdeel van Air France, maar is haar eigen identiteit trouw. Luchtvaart pioniers. Met een Nederlands hart. Op weg om Europa’s meest klantgerichte en meest efficiënte luchtvaartmaatschappij te worden.
Wij staan achter de KLM.
Feedback: ontwikkelpioniers!
I am thinking of the way
the intangible air
passed at speed
round a shaped wing
easily
holds our weight.
So may we, in this life
trust
to those elements
we have yet to see
or imagine,
and look for the true
shape of our own self,
by forming it well
to the great
intangibles about us.
— David Whyte