Klanttevredenheidsonderzoek

Het doel van zakendoen is het winnen en behouden van een klant. Peter F. Drucker

Een klanttevredenheidsonderzoek helpt je om de vraag te beantwoorden of je daar nu en in de toekomst toe in staat bent. Bovendien krijg je inzicht in welke verbeterslagen er op het vlak van klantgerichtheid nog zijn te maken.  

 

Doel

Na het onderzoek heb je een goed beeld van de sterke punten en de verbeterpunten op het gebied van klantgerichtheid. Bovendien kun je vanuit de onderzoeksresultaten en de daarbij horende aanbevelingen concrete vervolgstappen zetten om het onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrentie verder te verbeteren.

 

Achtergrondinformatie

Bij tevredenheidsonderzoek worden waarderingen over de verschillende aspecten van dienstverlening verzameld. De keuze voor de te onderzoeken meetaspecten is een essentiële, want die bepaalt uiteindelijk de bruikbaarheid van de onderzoeksresultaten.

 

Afhankelijk van het type organisatie en de specifieke producten en/of dienstverlening kan de informatiebehoefte bestaan uit inzicht in de algehele klanttevredenheid. Maar voor met name commerciële organisaties is tevredenheid slechts een middel en klantentrouw en herhalingsaankopen het uiteindelijke doel. Tevreden klanten zijn niet per definitie loyale of winstgevende klanten en daarom is een juiste en bewuste keuze voor indicatoren en onderzoeksmethodiek van belang. In de meeste klanttevredenheidsonderzoeken die Feedback Training & Consulting uitvoert worden daarom verwachtingen, ervaringen, tevredenheid, klantwaarde, retentie en loyaliteit gemeten.

 

Onderzoeksmethodieken

Een belangrijke overweging is om al dan niet gebruik te maken van gestandaardiseerde vaste onderzoeksmethoden of juist een maatwerkoplossing naar behoefte. Voordeel van een gestandaardiseerde methodiek is dat kan worden bespaard op de ontwikkelkosten en dat resultaten kunnen worden vergeleken met benchmark informatie. Een nadeel is dat niet de juiste meetaspecten worden onderzocht en de resultaten daarmee erg algemeen van aard kunnen zijn. Bij het maken van de juiste keuze adviseert Feedback Training & Consulting daarom graag.

 

Alleen terugkijken naar het verleden en vragen naar de gemiddelde tevredenheid van klanten volstaat vandaag de dag niet meer. Aspecten als het belang wat klanten aan bepaalde dienstverlening hechten, verwachtingen en de relatie naar klantwaarde en loyaliteit zijn steeds vaker een vast onderdeel van de nieuwste generatie klanttevredenheidsonderzoek. Door vanuit de onderzoeksresultaten een koppeling te maken met het klanteninformatiesysteem (CRM-systeem) is optimaal in te spelen op specifieke wensen en behoeften van individuele en/of groepen klanten. Inzicht in de beleving van de gemiddelde klant is dus vaak niet meer voldoende.

 

Een tevredenheidsonderzoek kan worden uitgevoerd middels persoonlijke interviews, telefonische enquêtes of vragenlijsten (online of schriftelijk). Elk van de genoemde methodieken heeft zo zijn voor- en nadelen en ook een combinatie van verschillende methodieken is mogelijk. Voor kwantitatief onderzoek wordt vaak gekozen voor online vragenlijsten omdat op een kostenefficiënte wijze de gehele populatie van klanten te benaderen is in plaats van een beperkte steekproef. Bovendien zijn klanten persoonlijk te benaderen en wordt de uiteindelijke respons geoptimaliseerd door geautomatiseerde herinnering van non-respondenten.

 

Onderzoeksresultaat

Een klanttevredenheidsonderzoek geeft antwoord op vragen als:

Hoe wordt de service- en dienstverlening door klanten ervaren en hoe verhoudt deze zich tot die van de concurrentie? Welke verwachtingen en verbetersuggesties hebben klanten? Zouden klanten de organisatie aanbevelen bij relaties en hoe kan de klantloyaliteit verder worden versterkt? In hoeverre bestaan er verschillen tussen verschillende klantsegmenten, regio’s of accountmanagers? In welke mate zijn medewerkers met klantcontact zich bewust van de eigen klantgerichtheid?

 

Aan de hand van een analyse van de onderzoeksresultaten worden knelpunten en quick wins geïdentificeerd en actieplannen geformuleerd om de klant- en servicegerichtheid op een resultaatgerichte wijze verder te verbeteren.

 

Werkwijze

Op basis van een intake en een aantal interviews wordt een organisatiespecifieke vragenlijst opgesteld die vervolgens via internet, e-mail of eventueel op papier aan alle geselecteerde klanten wordt voorgelegd. Uiteraard wordt bij het opstellen van de vragenlijst rekening gehouden met de specifieke informatiebehoefte en een eventuele vergelijking met andere onderzoeken. Na het verzamelen van de feedback en het analyseren en interpreteren van de resultaten worden concrete en praktijkgerichte conclusies en aanbevelingen geformuleerd.

 

Door na verloop van tijd het klanttevredenheidsonderzoek te herhalen (of zelfs naar een continu onderzoek door te groeien) wordt de gerealiseerde voortgang en ontwikkeling inzichtelijk en houd je een vinger aan de pols ten aanzien van de geformuleerde actieplannen.

 

 

Doelgroep

Iedere organisatie die inzicht wil in de beleving en tevredenheid/loyaliteit van haar klanten.

 

Investering

Een maatwerkvoorstel met daarin opgenomen een investeringsoverzicht wordt graag voor je gemaakt.

 

Tot slot

Wanneer je nog vragen hebt, mail die dan gerust naar info@feedbackconsulting.nl of bel 0168-471769.