Iets eenvoudigs ingewikkeld maken is niet moeilijk. Maar als je het andersom wil doen wordt het een stuk lastiger. Eenvoud is belangrijk, zeker als je een nieuwe business strategie moet uitleggen aan medewerkers en klanten. Een plan van 300 pagina’s geeft niet alleen te weinig focus, het inspireert ook niet echt. En wie leest nou nog zoveel in een tijd waarin iedereen te maken heeft met een informatieoverload? Design Thinking helpt om strategie weer simpel te maken.
Design Thinking is een opkomende stroming die organisaties helpt om te innoveren. Innovatie gaat over nieuwe oplossingen, nieuwe ideeën en de realisatie daarvan. Hoe creëer je bijvoorbeeld als organisatie unieke waarde in een mondiale én sterk concurrerende markt?
Die unieke waarde zit meestal niet in de technologie, het product of de dienst. Die lijken namelijk steeds meer op elkaar. Alleen de ervaring van klanten en gebruikers maakt dat verschil. Iets heeft zin voor klanten als je door het gebruik van een product of dienst je eigen doel realiseert op een aantrekkelijke manier. Waardecreatie is daarom steeds meer een co-creatie tussen aanbieder en klant.
Sociale media veranderen het bekende landschap net zoals internet dat tientallen jaren geleden deed. In zo’n wereld kun je je niet verschansen achter de organisatiemuren, maar zul je actief in verbinding moeten gaan met alle betrokkenen.
Werknemers, klanten, partners, kennisinstituten, en beïnvloeders. Design Thinking helpt om met al deze mensen in contact te komen en te blijven. Participatie en openheid zijn de nieuwe kernbegrippen. Daarmee zal iedereen, van hoog tot laag in de organisatie, rekening moeten houden. Er ontstaan nieuwe regels en er ontstaat een nieuw spel.
Feedback Training & Consulting omarmt deze innovatieve stroming, omdat het precies aansluit bij onze missie: Feedback verbindt. De set van vaardigheden die draait om empathie, creativiteit en analytisch denken maakt Design Thinking tot een typische Feedbackmethodiek. Het verbindt namelijk organisaties, medewerkers en klanten. Wij maken Design Thinking toegankelijk voor kleinere en grote opdrachtgevers.
Design Thinking baseert zich op logica, verbeelding, intuïtie en systemisch redeneren. Je leert om mogelijkheden te verkennen en om het gewenste resultaat dat klanten ten goede komt te creëren.
De belangrijkste stappen zijn:
1. Definieer (scoping)
- Welke issues ga je oplossen of welke kansen ga je creëren?
- Wat zijn de succesindicatoren?
2. Onderzoek (inspiratie)
- Onderzoek de geschiedenis en context van de issues.
- Wie zijn allemaal betrokken of moeten betrokken worden?
- Wat zijn de pijnpunten van alle betrokkenen?
- Praat en betrek de eindgebruikers: zij leveren de belangrijkste input.
3. Creëer ideeën (divergerend denken)
- Identificeer de behoefte, motivatie en besluitvormingsprocessen van je eindgebruikers.
- Genereer zoveel mogelijk ideeën om hierin te voorzien.
- Oordeel niet tijdens dit proces.
4. Prototype/ontwerp (co-creatie en delen)
- Combineer, verfijn of verbreed ideeën.
- Toets concepten, vooral bij eindgebruikers.
5. Kies (convergerend denken)
- Evalueer opnieuw doelstellingen.
- Vermijd groepsdenken.
- Maak een keuze uit de meest veelbelovende ideeën.
6. Implementeer (overtuig en doe!)
- Maak taak- en rolverdeling.
- Aan de slag! Leer (feedback).
- Zorg voor feedback van klanten.
- Bepaal of de oplossing de gestelde doelen bereikt.
- Bekijk wat beter kan.
Casestudy
In 2013 was één van onze klanten bezig met een outside-in strategie. Eerst de focus op klanten en dan pas op de organisatie. Binnen een jaar werd elk land bezocht waar ze actief waren en werd er gesproken met stakeholders, zoals winkeliers, corporate clients, vakbonden, overheden en investeerders. Daarnaast werden de trends meegenomen op het gebied van klantgedrag, technologie, regelgeving, concurrentie en sociale ontwikkelingen. Duidelijk werd dat het vertrouwen erg laag was. De grote vraag was: hoe verdienen we het vertrouwen terug?
Een nieuw strategieplan bracht antwoorden. De volgende vraag was: hoe krijgen we de ruim 50.000 medewerkers zover dat ze deze nieuwe strategie omarmen en dat ze het op dezelfde manier begrijpen? Hoe inspireren we onze mensen?
Men wilde daarvoor een hartveroverend en inspirerend verhaal gebruiken. Mensen hebben een doel nodig in hun werk dat echt iets betekent. Niemand voelt zich geïnspireerd door iets abstract als shareholder value. De vraag was: hoe maken we dit dan zo concreet mogelijk? Het plan van bijna 300 pagina’s gaf weliswaar een gedetailleerd overzicht van hoe het allemaal zou gaan werken, maar het moest terug naar de kern. Terug naar een inspirerend doel met een aantal praktische stappen.
Het doel werd om klanten te helpen een betere toekomst voor zichzelf, hun familie of hun onderneming te realiseren. De stappen werden:
- Maak het duidelijk en makkelijk! Less is more. Het gaat om duidelijke producten, gewone taal, eerlijke prijzen en simpele processen.
- Altijd, overal. De service moet daar zijn waar de klanten zijn!
- Help klanten om zelf beslissingen te nemen. De beste beslissingen worden gemaakt als je goed geïnformeerd bent.
- Maak het steeds beter. Alles gaat vooruit. We blijven kijken naar hoe we het beter en makkelijker kunnen maken. Met nieuwe ideeën, nieuwe oplossingen en nieuwe benaderingen om het makkelijker te maken voor onze klanten. Zo blijven we een stap voor.
Wat is daarvoor nodig?
Maak revolutionaire stappen en slecht de heilige huisjes. Maak geen kleine aanpassingen. Design Thinking dwingt om constant te checken of klanten echt uitkijken naar de veranderingen die je wilt gaan maken. Uiteindelijk is de klant het enige dat telt. Als deze blij is met de veranderingen volgt het succes op andere gebieden ook.
Meer weten?
Wil je ook leren hoe je vanuit een vraag of probleem naar een aanpak of concrete oplossing kunt toewerken met impact? Schrijf je dan in voor de training Design Thinking.